「人を活かす、店を活かす」
渡部 卓也
王将直営営業部
王将教育支援グループ マネジャー
株式会社大阪王将に入社後、店長や直営営業部マネジャーを経験し、現在は改善支援グループマネジャーとして、新店舗や不振店舗の支援にあたっている。
新店舗オープン時の研修と、不振店舗の改善支援を行う。
私は大阪王将に入社後、店長として3店舗を経験し、関東の直営店のマネジャーを経て、改善支援グループに配属になりました。改善支援グループの仕事は、大きく分けて二つあります。一つは新店舗オープン前の研修とオープン後の営業フォロー、もう一つは既存の不振店舗に対する改善支援です。
主に利益の改善や、営業状態の改善、人の教育といった部分についてサポートをします。
オープン前に大阪王将としての基準や、接客の仕方を教える。
新店舗オープン前の研修は、大阪王将のメニューや料理の基本を浸透させるための研修で、1週間～10日ほど行います。たとえば餃子の焼き色や、料理のクオリティなど、大阪王将としての基準をしっかりと教えます。また、飲食業にとって大切な接客の仕方についても、オープン前に指導します。
大阪王将では「絆接客」という考え方を、スタッフに浸透させています。
たとえば「いらっしゃいませ」という言葉ではなく、「いらっしゃいませ、こんにちは」とひと言添えるといった形で、丁寧過ぎず、お客様と距離の近い接客ができるようにサポートします。
オープン前に大阪王将としての基準や、接客の仕方を教える。
新店舗オープン前の研修は、大阪王将のメニューや料理の基本を浸透させるための研修で、1週間～10日ほど行います。たとえば餃子の焼き色や、料理のクオリティなど、大阪王将としての基準をしっかりと教えます。
たとえば「いらっしゃいませ」という言葉ではなく、「いらっしゃいませ、こんにちは」とひと言添えるといった形で、丁寧過ぎず、お客様と距離の近い接客ができるようにサポートします。
不振店舗のシフトに1ヶ月間入って、改善をサポート。
不振店舗の改善支援については、主に売上や利益に関して、数字が大幅に離れている店舗に対して行います。具体的には、予算に対する利益が3ヶ月間大幅に未達成だった場合、まずは店舗の担当社員にコンタクトをとります。担当者と話をしても原因がわからなかった場合には、店長に直接連絡を入れて、サポートをスタートします。
サポート期間は1ヶ月です。何店舗もかけもちするのではなく、1店舗に集中してガッツリとサポートをします。店長さんにとっては、今後店を続けられるかどうかの、最後のチャンスということになりますね。
不振の原因は数字だけでは見えないので、私たちも一緒に店舗のシフトに入って、課題を追求します。 原因自体は、2～3日ぐらいでわかってくるんですよ。
たとえば店長さんの考え方が受け身で、言われたことだけをやっているために、店舗としての魅力がない場合もあります。
また、シフトに入る従業員の数が必要以上に多くて、経費がかさんでいるといったケースもあります。
このような問題をかかえた店長さんに対して、まずは厳しい現実を伝え、改善に向けて取り組んでもらいます。それによって、受け身の店長が自らメニューのアイデアを考え出すようになることもあり、そういうときは本当に嬉しいですね。
店長が時間管理をしっかりとでき、 ハキハキと元気がある店は繁盛する。
では、実際にどんな店が繁盛しているのかというと、まず店長が時間管理をしっかり行っている店は、繁盛していますね。シフト管理だけでなく、営業前の準備の段取りや、営業中のポジションの時間管理、労務管理も重要です。
店長を含めたスタッフ全員がきちんと休憩を取り、営業が終わったら片付けをダラダラやるのではなく、素早くきれいに終わらせていることも、繁盛店の特徴です。
また、店長に元気があって、お客様やスタッフに対してハキハキと柔軟に対応でき、自分の意見をはっきりと持っている店も、いままで見た中では繁盛店になっていますね。
だからといって、皆同じように体育会系の元気な店がいいのかというと、そうではありません。店長が自分の味を出せていれば、店によって個性は違っていていいと思います。
一番大事なのは、その人の個性が、その街に合っているかどうかということです。
店長が地域に溶け込んで、その街の個性に合った接客サービスを行っていれば、十分繁盛店になれる可能性は高いでしょう。
でも、「この地域はこんなお客様が多い」と予測を立てて出店しても、実際は違っていたということがあります。その場合は、お客様の反応に合わせて、店を変えていかなければなりません。
改善支援グループの大きな役割はそこにあって、改善の仕方を店長一人に任せてしまうと、負担がすごく大きくなるので、私たちが入ってフォローするのです。
このように、大阪王将は会社を挙げて店長のフォローをしっかりと行っているので、独立支援制度を活用する人も、安心してチャレンジできるのではないでしょうか。
独立というのは、人生にとって大きな決断ですが、自分に厳しくモチベーションを高くもってやっていくことができれば、必ず成功できると思います。ぜひ一日一日を大切にして、がんばってください。
※役職はインタビュー当時の役職を記載しています。
